Motorola przeprasza użytkowników

Nie, nie - nie Motorola cała, a tylko polski oddział. Wiedzą bowiem że mają stado ciężko wkurwionych klientów - których dzięki uprzejmości amerykańskiej centrali nabili w buteleczkę jak złoto. Pisałem pół roku temu tą notkę. Od pół roku NIC się nie zmieniło. Aktualizacji do 2.2 dla Milestone nadal nie ma, bootloader nadal jest zablokowany. Telefon z potężnym potencjałem stoi w miejscu, bo najpierw były debaty czy dać klientom 2.2, a jak uradzono że dać - to pojawił się problem terminu. Mowa była o III kwartale 2010, potem o IV, teraz stoi na I kwartale 2011. Bardzo precyzyjne określenie czasu jak na firmę pracującą w elektronice i telekomunikacji. Użytkownicy są rozpaleni do białości, bo wielu kupowało ten telefon kierując się jakością wykonania i świadomością że bez problemu udźwignie on update, który Motorola obiecywała dość mętnie.

Sytuacja stała się całkiem zabawna, kiedy to Motorola na początku 2011 roku przeprosiła fanów na Facebooku. Jak wspomniałem na początku - zrobił to polski oddział. Użytkownicy nie pozostawili suchej nitki na Motoroli w komentarzach. Na ponad 80 wpisów może kilka jest neutralnych. Reszta to obietnice pt. "nigdy więcej Motoroli" - czyli to co ja sam napisałem pół roku temu na tym blogu.

Polska Motorola zrozumiała że przeprosić musi. Innego wyjścia nie ma - bo tak długie zwlekanie z aktualizacją jest po prostu skandalicznym olewaniem klienta. A polskiego klienta jest bardzo łatwo stracić. Tylko 20 lat minęło od transformacji ustrojowej i zmiany stosunku firma<->klient, a nauczyliśmy się walczyć o swoje wszystkim metodami. Kiedy zaś walka nie ma szans na zwycięstwo, lub nam się nie chce - olewamy po prostu firmy które uznajemy za nierzetelne. Jeden wkurwiony klient opowie kilku swoim znajomym że nie warto kupić Motoroli - i oni nie kupią. Sam nie zamówiłem właśnie kilkunastu Motoroli dla swojego klienta - będzie Samsung i9000 w to miejsce. To jest efekt osiągnięty przez Motorolę dzięki braku update dla mojej własnej Milestone. Bo znieść mogę wiele, ale olewania i braku rzetelnej informacji - NIE.

Motorola przeprosiła bo musiała, ale i tak wszyscy dobrze wiemy że to raczej pusty gest. Polski oddział jest nadal tylko oddziałem - robi co mu amerykańska centrala każe. Wpływu na wypuszczenie update nie mają, mogą tylko monitować. Klienci się irytują, sprzedaż spada a jakiś jajogłowy księgowy w Motoroli zastanawia się jak zwiększyć sprzedaż. Naciska na dział marketingu i handlowy żeby lepiej sprzedawali produkty. Trwają nasiadówki i narady, pisane są setki maili, planów. Robi się prezentacje w PowerPoincie. Wydaje się kasę na pensje i reklamy, aby uzyskać coś co osiąga się o wiele prościej - rzetelnie podchodząc do swoich klientów. Potrafi Motorola zrobić sprzęt którego hardware urzeka. Nie potrafi i nigdy nie potrafiła zrobić porządnego software. Mariaż techniki Motoroli z oprogramowaniem Google był strzałem w dziesiątkę. Powstały cacka, które jednak własna matka olewa. Ledwo podrosną, dostają kopa z gniazda. Zero opieki.

Droga Motorolo - oto całkiem za darmo powiem Ci jak zarobić pieniądze, nie wydając ich na zbędną reklamę doskonałych produktów. Po pierwsze naprawdę przeproś klientów - ogłoś że każdy kto kupił Motorolę Milestone dostanie jakiś gadżecik, nawet jeśli będzie to tylko smycz do kluczy z logo Motoroli. Po drugie określ precyzyjny termin update do 2.2.1 i dotrzymaj go. Po trzecie zapamiętaj - produkuj telefony tak dobre jak dotychczas, ale co dwa (góra trzy) miesiące wypuszczaj do nich aktualizację. Niech wnosi trzy nowe animacje przejścia pulpitu, czy mały programik do wyświetlania sieci WiFi, czy też usunie dwa zgłoszone błędy - nieważne. Byle była aktualizacja. By klient czuł że o niego cały czas dbasz. Podobnie jak robi to Apple z aktualizacjami iPhone. Nowoczesne telefony i tak żyją góra 3 lata. Później pada bateria, odpadają klawisze, obudowa jest zużyta. Zadowolony klient kupi znowu Wasz produkt. Inaczej marne szanse na ukrojenie sobie konkretnego kawałka tortu z rynku smartfonów.