Paragraf 22 - czyli Dell i reklamacja

Obraziłem się na Lenovo jakiś czas temu - za serwis gwarancyjny który pracuje jakby był rok 1990 a nie 2010. Pochwaliłem Della za serwis, ale po ostatnich wydarzeniach muszę wsadzić łyżkę dziegciu do beczki z napisem Dell. Otóż firma produkuje wyjątkowo nędzne zasilacze do laptopów. Seria laptopów Latitude D630, zasilacze 65W - dostarczone trzy lata temu - dziś mało który z nich ma jeszcze oryginalny zasilacz. Po dwóch latach pada bateria  i zasilacz - taka promocja. Bateria to jak pamiętam coś około 400 zł, a zasilacz 250. Nowe zasilacze są inne zewnętrznie od starych - płaskie i jeszcze brzydsze. No ale to ma działać, a nie wyglądać, więc można wybaczyć. Zamówiłem więc ze sześć tych zasilaczy w ciągu ostatniego roku. Nie znakuję ich w żaden sposób - daję użytkownikowi i już. 

Wczoraj najwyższa dyrekcja zgłosiła problem z nowym zasilaczem. Problem sfotografowałem dla potomnych. Przyjrzyjcie się zdjęciu. 

To co widać, to wysunięty z tzw. odgiętki przewód. Wewnątrz obudowy powinien być zaciśnięty metalowym pierścieniem, wklejony, lub ułożony w specjalnym "labiryncie". Są to sposoby uniemożliwiające takie wysunięcie przewodu. Ukręcenie wysuniętego przewodu i zwarcie to kwestia kilkunastu dni. Dlatego musiałem działać...

Telefon do sprzedawcy - z pytaniem co zrobić? Tam info - dzwonić do Dell Polska, oni to na podstawie numeru seryjnego na luzie załatwią. 

Telefon do Dell Polska - pan konsultant przejęty sprawą pyta o service tag komputera. Wyjaśniam że nie ma on żadnego znaczenia, bowiem zasilacz kupiony oddzielnie. No i wtedy wybuchła bomba - nieważny jest numer na zasilaczu, ważny jest numer zamówienia od sprzedawcy u którego kupiłem ten zasilacz. Numeru tego oczywiście ja nie posiadam, bo po kiego mi on? Numer ma sprzedawca i ja muszę się z nim skontaktować aby go uzyskać. Oczywiście ja nie wiem który to zasilacz - czy kupiony w lutym, czy w maju, a może w lipcu i wogóle mnie to nie interesuje. Skąd mam więc wiedzieć czy to prawidłowy numer zamówienia? Pan konsultant mówi że może być dowolny numer zamówienia, byleby na nim figurował taki sam zasilacz i data zakupu nie była zbyt odległa od tego konkretnego zasilacza - bo w numerze seryjnym jest komplet informacji. Ręce mi opadły i pytam po co im zatem numer zamówienia, skoro mają w bazie po numerze seryjnym komplet informacji? Bo taka jest procedura...

Rozłączyłem się, dzwonię do sprzedawcy. Wyjaśniam czego potrzebuję, dostaję jakiś tam numer. Zatem znowu do Della. Odbiera inny konsultant, znowu wyjaśnianie w czym rzecz. Znowu prosi o numer zamówienia i dodatkowo foteczkę (tą którą macie wyżej). Podałem numer, okazuje się że to nie ten. Krew mnie zalała, ale pan z Della podpowiada że na fakturze zakupu jest ten cholerny numer zamówienia. Więc mając Pana na linii, idę do księgowości, tam rzucają wszystko co robią i rozpoczyna się poszukiwanie jednej z faktur sprzed kilku miesięcy. Po pięciu minutach trafienie - jest jakaś faktura za zasilacze. I pod nagłówkiem jest numer zamówienia. Już widzę koniec problemu, ale to by przecież było za proste. Bo to nie ten numer zamówienia, tylko jakiś inny. A tego co ma być i zaczynać się od magicznej liczby 17 - nie ma i już. 

Rozłączam się i znowu dzwonię do dostawcy, informując go że to nie ten numer zamówienia. Podaję numer faktury, aby ułatwić znalezienie. Niestety od ręki się nie da, więc czekam. Po kilkunastu minutach mam informację, pora znowu zadzwonić do Della. 

Znowu muzyczka, znowu automat, wreszcie zgłasza się "grupa wsparcia komputerów przenośnych" - proszę o połączenie z konsultantem z którym rozmawiałem kwadrans temu i któremu posłałem fotkę. Niestety ten pan właśnie poszedł do domu. Więc znowu tłumaczę czego chcę, podaję ten cholerny numer zamówienia, tym razem się zgadza. Pan nie chce fotki, kwalifikuje zasilacz do wymiany na podstawie ustnego opisu. Dwanaście godzin później kurier przywozi zasilacz. Brawo. 

Drogi Dellu - przestań robić sobie żarty z użytkowników. Nie żądaj od nich numeru zamówienia którego nie mają szansy znać i który do niczego nie jest im potrzebny. Sam sobie pobieraj ten numer od firmy która pośredniczy w sprzedaży Waszych produktów, albo każ jej drukować go na fakturach dla klienta końcowego. Możesz też ten numer przed wysyłką wypalać lutownicą na obudowie zasilacza - stworzysz kilka dodatkowych miejsc pracy. Obsługuj klientów z głupim zasilaczem tak, jakby zgłaszali awarię notebooka albo serwera - a to potrafisz zrobić na wysokim poziomie - dlatego nie rozumiem dlaczego reklamacja zasilacza to ponad godzina użerania się z różnymi osobami i sześć telefonów. Ja tak więcej nie chcę, a już widzę jak z następnego zasilacza wysuwa się kabelek...

UZUPEŁNIENIE: Rano dostaję email od drugiego w kolejności konsultanta z Dell z którym rozmawiałem (ten od fotki). Przeanalizował bowiem starannie fotografię i uznał że to nie wada fabryczna. Zaproszony zostałem do kontaktu w celu zakupu nowego, równie zapewne sprawnie rozpadającego się zasilacza. Poinformowałem Pana o wczorajszym skutecznym załatwieniu reklamacji, już po szóstym telefonie i dzisiejszym dotarciu nowego zasilacza. Przy okazji poprosiłem o przesłanie adresu tego bloga własnym przełożonym. Może ktoś coś zrozumie i zmieni...